Comunicación no verbal para clientes satisfechos Por Rosalba Wong

Sin clientes no hay ganancias, una premisa que aunque pareciera ser muy obvia en ocasiones es olvidada por quienes están al frente de un establecimiento. Tal vez nunca ahuyentan con sus palabras, pero si con su lenguaje no verbal, es decir, la atención al público va mucho más allá de las palabras.

Es increíble el avance de la tecnología en cuanto a publicidad, y cómo a través de plataformas digitales una marca puede darse a conocer y repuntar, sin embargo, de la misma manera, una mala experiencia puede llegar a todo el mundo en cuestión de segundos,  ahora, el impacto de la publicidad de boca en boca se multiplica con las redes sociales, con la posibilidad de hacerse viral y llegar a miles de personas, incluso a los mandos más altos cuando no hay otra manera de llegar a ellos.

El cliente siempre va buscar un producto de calidad, a un precio accesible o razonable, sin embargo estás características sin un buen servicio pueden pasar a segundo término, dejando de lado esta opción de compra.

A continuación les presento algunos puntos que serán de utilidad para reflejar actitud positiva y de eficaz servicio a través de la comunicación no verbal.

1.      Establecer contacto visual. Esto demuestra a los clientes que los hemos visto, que nos importa, ¡que existe! Si seguimos haciendo otra actividad en la computadora, enviando mensajes o hablando por celular, es lo mismo que ignorarla, lo cual de entrada genera una predisposición negativa en el usuario quien entonces se comportará con el empleado de forma más seca, a la defensiva o exigente porque no tiene muchas expectativas de una buena atención.

2.      Sonreír. La sonrisa es el gesto de la amabilidad por excelencia. Sin sonrisa no hay bienvenida.  Una frase muy popular en redes sociales dice que una persona sin sonrisa no debería estar frente a un mostrador.

3.      Escuchar atentamente asintiendo en señal de escucha y comprensión. Con la cabeza ladeada podemos tener una aspecto más amable y servicial.

4.      Levantarse de la silla. De esta manera mostraremos actitud de proactividad al mostrar un producto o guiar al consumidor en su búsqueda.

5.      Mantener una posición del cuerpo elegante y positiva, no cansada o desganada ya que esto se transmite al inconsciente del cliente ocasionando menos probabilidades de su regreso.

6.      Ser diligente en la atención. La espera sienta muy mal, especialmente si no hay motivos aparentes. En caso de que la situación requiera más tiempo se debe dar a conocer amablemente, así se enviará un mensaje de que es importante su tiempo.

7.      Mantener un volumen de voz agradable y cálido. Los gritos y ruido ambiental producen ganas de salir del local, así como los pleitos entre empleados y comentarios negativos hacia otras personas o la misma empresa.

8.      Cuidar la imagen personal con un aspecto aseado y adecuado al puesto de trabajo es la primera muestra de respeto hacia el usuario. No excederse en perfume, ya que el olor también es una forma de invasión del espacio de los demás.

9.      Mantener limpios y ordenados los espacios en general y, en especial,  de mesas, estanterías y mostradores… El desorden nos genera una sensación de falta de higiene y poca organización.

Una empresa con empleados que brindan buen servicio más allá de las palabras, tiene asegurada una gran parte del éxito.  Según una encuesta realizada por American Express Global Customer Service Barometer, el 55% de los usuarios deciden no llevar a cabo una compra de productos o servicios, que inicialmente tenía planeada, debido a las malas experiencias. Además, el 66% de los encuestados gastarían más (hasta un 13%) con aquellos proveedores que ofrecen excelente calidad en el trato. Además, según los axiomas de Imagen Pública del Dr. Víctor Gordoa, los seres humanos decidimos mayoritariamente  basados en sentimientos, al poner en práctica cada uno de  estos puntos estaremos haciendo sentir bien a nuestro público, logrando la decisión de compra en futuras ocasiones.

Claro está que toda relación sana y buen encuentro requiere de dos personas, del cliente y del empleado, y cada uno debe hacer su parte: El empleado tiene la obligación de tratar amablemente a un cliente o usuario ya que es su deber como profesional y como persona. Por su parte el cliente tiene la obligación de dirigirse con educación a cualquier profesional, facilitando la labor de este trabajador.

Ante todo, siempre se debe recordar que el empleado tiene trabajo gracias al cliente y todos tenemos un buen servicio gracias a los profesionales.